Wolters Rundreisen verfügt über langjährige Expertise als Reiseveranstalter in Deutschland und Österreich. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Rundreisen und Kreuzfahrten mit Schwerpunkt in Skandinavien, Island, Irland und den Britischen Inseln.

Der Reiseveranstalter Wolters Rundreisen wollte seine in die Jahre gekommene Telefonanlage (PBX) und Call-Center-Lösung ablösen. Aufgrund der pandemischen Situation wurde zeitgleich ein Projekt zur Steigerung der dezentralen Zusammenarbeit durchgeführt. Die Mitarbeitenden sollten leichter und enger zusammenarbeiten können, ganz gleich ob sie von zu Hause oder im Büro arbeiten. Als Tool für die Umsetzung des hybriden Arbeitsmodells hatte sich der Kunde zuvor bereits für Microsoft Teams entschieden und nutzte es für die interne Kommunikation sowie für Online-Meetings. Ziel von Wolters war es, die historisch bedingte Systemvielfalt zu reduzieren, um den Mitarbeitenden die Möglichkeit zu geben, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Das geht einher mit weniger Systemschulungen und mehr Möglichkeiten für schnelle Anpassungen und Systemsettings. Eine Ablösung des in die Jahre gekommenen Legacy Systems war ein zusätzlicher Treiber für das Projekt.

Das Ziel, die Systemvielfalt zu reduzieren (Erleichterung der Usability) und Microsoft Teams als zentrale Arbeitsoberfläche im Unternehmen aufzubauen, sollte den Horizont der zukünftigen Telefon- und Contact-Center-Lösung bilden. Als erstes galt es, die Anforderungen an ein Contact-Center zu definieren. Hierbei wurden die Erfahrungen aus der Vergangenheit verschiedener Stakeholder:innen mit den Zielen der Geschäftsführung zusammengebracht und für alle sichtbar dokumentiert. Danach startete die Analyse der Contact-Center-Systeme, die eine tiefe Teams-Integration besitzen. Zeitgleich ging es an die Dokumentation einer Vergleichsmatrix als Entscheidungsgrundlage, welches der Systeme die Anforderungen am besten trifft. Verglichen wurden die Anbieter Anywhere365, Landis und Luware. Die Entscheidung fiel auf das System des Anbieters Luware. Bei der sofort anschließenden Einführung des neuen Systems wurde ein gesteigertes Augenmerk auf die Konfiguration des neuen Call Handlings der sogenannten Queues gelegt.

Der Go-live verlief in mehreren Schritten. Schritt eins war die gemeinsame Umsetzung der Call-Flow-Settings mit dem Teamleiter, da dieser später die Einstellungen selbst administrieren soll. Im zweiten Schritt starteten Trainings für die Agent:innen für die neue Contact-Center-Lösung. Da diese ebenfalls voll in Teams integriert war, war eine sehr schnelle Umsetzung des Projektes möglich: Innerhalb von nur zwei Wochen lief der gesamte Go-live-Prozess inkl. Schulungen für die neue Telefonanlage und das Contact-Center ab. Das wichtige Ziel, eine einfachere Usability einzurichten, wurde ganz klar erreicht. Dies ist ein wichtiger Schritt zu echter Unified Communication (UCC) in einer hybriden Umgebung.

Innerhalb kürzester Zeit und zu überschaubaren Investitionskosten wurde eine komplexe und im Unterhalt teure Telefon- und Call-Center-Anlage durch den Einsatz von Microsoft Teams und einer integrierten Contact-Center-Lösung abgelöst. Wolters Rundreisen hat dadurch zum einen den Umstieg auf eine Arbeitsoberfläche für die interne und externe Kommunikation geschaffen, die auch dezentral (Home Office) genutzt werden kann. Zum anderen profitiert der Reiseveranstalter von einer kontinuierlichen Weiterentwicklung einer großen Standardlösung und ist somit optimal für die Zukunft aufgestellt. Als Integrationspartner begleiten wir unsere Kund:innen nicht nur beim Auswahlprozess, sondern bieten neben der Implementierung auch den Support und den weiteren Ausbau der eingesetzten Lösungen an.