Die Hapag Lloyd AG ist eine weltweit führende Linienreederei mit Hauptsitz in Hamburg. Das Unternehmen beschäftigt international rund 10.000 Mitarbeiter an mehr als 350 Standorten in 116 Ländern. Mit ca. 188 Containerschiffen wird ein jährliches Transportvolumen von 7,5 Millionen TEU (Standardcontainer) abgewickelt. Hapag Lloyd verfügt über ein einheitliches und branchenweit führendes IT-System zur Unterstützung der Geschäftsprozesse.
Das weltweit genutzte IT-System des Unternehmens stellt hohe Anforderungen an die Verfügbarkeit und Wiederherstellungszeit von Diensten. Partner und Kunden benötigen aktuelle Informationen zu logistischen Vorgängen und eine lückenlose Datenübermittlung. Der Zoll und Behörden fordern im internationalen Warenverkehr zeitnah Frachtdaten und pünktliche Anmeldungen der Schiffe in ihrem Zielhafen. Verzögerungen können zu erheblichen Problemen und Kosten führen.
Die verschiedenen IT-Systeme werden in Rechenzentren betrieben. Zu den Anwendungen muss technisches Know-How und technologisches Hintergrundwissen rund um die Uhr verfügbar sein, um Produktionsstörungen schnell begegnen zu können.
Das von team neusta gestellte ITAO Team (IT Application Operation) sorgt mit seiner 24x7 Bereitschaft für einen ständig verfügbaren Second Level Support. Die Ausrichtung des Supports ist nicht produkt- sondern lösungsorientiert mit dem Focus auf einer schnellen Wiederherstellung von gestörten Diensten
Wissensinseln in Teams ohne Bereitschaft wird entgegengetreten. Das ITAO Team baut übergreifendes Wissen zu der Anwendungslandschaft auf, das problemorientiert erweitert wird. Hierzu erfolgen eine Anwendungs- und Support-Dokumentation und der Aufbau einer Wissensdatenbank.
ITAO arbeitet hierzu mit Teams aus den Bereichen Application Development, Release Management, Quality Assurance, IT Operation Management und Support zusammen. Im Supportprozess wurden JIRA als Ticketsystem und Confluence als Wiki-System zur Dokumentation eingeführt. Ein Konzept zum Wissenstransfer wurde erarbeitet.
ITAO arbeitet nach agilen Methoden und setzt sowohl für den Supportprozess als auch zur internen Organisation Kanban ein. Im Rahmen des Supports findet zunächst die Problemlösung zur Minimierung von Ausfallzeiten statt. Anschließend erfolgt die Dokumentation und eine Root Cause Analysis. Resultierende Erkenntnisse werden zur Optimierung der IT-Systeme genutzt.
Neue Prozesse im Ticket-System spiegeln die gewünschten Arbeitsabläufe wider. Die Steuerung der Kommunikation zwischen den Supportabteilungen wurde verbessert. Durch den kontinuierlichen Aufbau einer Wissensdatenbank wird der Supportprozess verbessert und es kann schneller auf Probleme reagiert werden. Erstellte Advices zu Alarmen im IT Monitoring (Tivoli Enterprise Portal) unterstützen die Support Teams bei wiederholtem Auftreten einer Störung.
