Trotz gründlicher Vorbereitung geht auf einer Reise auch mal etwas schief. Dann zeigt sich, wie professionell der Reiseveranstalter darauf reagiert. Als einer der weltweit größten Reiseveranstalter hat auch die TUI Deutschland GmbH zahlreiche Reklamationen zu bearbeiten, denn selbst eine Reklamationsquote im Promillebereich führt doch absolut gesehen zu einer nicht zu unterschätzenden Anzahl an Vorgängen. Die TUI stellt sich daher entsprechend professionell auf.
Um die Prozesse in der Reklamationsbearbeitung noch weiter zu optimieren und die aktuellen Anforderungen abzudecken, sollte ein Nachfolger für das bestehende System entwickelt werden. Aus der Ausschreibung für eine neue Reklamationsbearbeitung ging team neusta als Entwicklungspartner hervor.
Von da an galt es, das System schnellstmöglich und anforderungsgerecht umzusetzen. Ein weiterer, günstiger Umstand darf dabei nicht unerwähnt bleiben: Das neue System namens „Balance“ arbeitet zum einen technisch prozessübergreifend und voll integriert mit dem bestehenden System zur multimedialen Gästebetreuung „Mein Service“ zusammen. Zum anderen wurde auch „Mein Service“ von team neusta entwickelt und umgesetzt, sodass das weitgehend deckungsgleich zusammengesetzte Team die bei der Entwicklung von „Mein Service“ gewonnenen technischen als auch inhaltlichen Erfahrungen erfolgreich in das neue Projekt übertragen konnte.
Der scrum-basierte, agile Entwicklungsprozess, den das team neusta Unternehmen „neusta software development“ bereits bei vorherigen TUI-Projekten einsetzte, wurde aufgrund der guten Erfahrungen beibehalten.
Die enge Zusammenarbeit zwischen den Entwicklern bei team neusta und den Anwendern im Kundenservice ist ausschlaggebend für den Erfolg des Projektes. Und nicht nur die Entwicklung, auch die Einführung war und ist agil. Seit Juli 2013 befand sich Balance im Pilotbetrieb für die TUI-Marke 1-2-FLY, im Dezember folgten alle übrigen Marken der TUI Deutschland GmbH. Ab Frühjahr 2014 werden auch die Landesgesellschaften der Schweiz, Österreichs und Polens das System nutzen.
Die teamübergreifende Zusammenarbeit der einzelnen Tochterfirmen aus vorherigen Projekten wurde ebenfalls beibehalten. neusta experience (ehemals Interwall GmbH) unterstütze bei der nutzergerechten Gestaltung der Web-Anwendung, das Testmanagement und die Softwaretests übernahm die HEC und die Projektleitung lag bei neusta enterprise services.
Gegenüber „Mein Service“ wurde aber auch Neuland betreten. So wurden eine Vielzahl weiterer Systeme der TUI GmbH angebunden, um eintreffende Reklamationen vollautomatisch mit weiteren Daten aus der Buchung anzureichern. Insgesamt ist das Input-Management ein Schwerpunkt der Anwendung. Dazu wurde ein externes Produkt in die Balance-Anwendung integriert, welches mittels automatischer Texterkennung eintreffende E-Mails, Faxe, Briefe etc. – bei denen es sich sowohl um neue Reklamationen, als auch um Antworten auf Rückfragen handeln kann – automatisiert in die korrekten Postfächer steuert.
Jedes Softwareentwicklungsprojekt bewegt sich immer im Spannungsfeld zwischen der Qualität und Quantität der Anforderungen, der Zeit und dem Budget. Hier einen ausgeglichenen Weg – die Balance – zu finden, kann auch in diesem Projekt bisher als gelungen bezeichnet werden. Der Name „Balance“ steht übrigens für den Auftrag, das Gleichgewicht zwischen der TUI und ihren Kunden zu bewahren und sein Vertrauen in das Unternehmen zu bestärken.
Projektstart war im November 2012. Seit Juli 2013 sind die ersten Benutzer aktiv damit im Einsatz. Das Ende der Projektphase ist für März 2014 vorgesehen.
